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「网络营销课本奔驰这次的危机公关让消费者寒了心 新媒体时代品
发布者:admin     浏览次数:     发布?#22868;洌?019-05-27 00:00
「网络营销课本   女车主王倩在西安利之星购买了红色奔驰,奔驰还未行驶出店门口出现漏油的状况。女车主和4s店之间的交涉一让再让,?#27833;?#27454;?#20132;?#36710;,王倩均表接受。可恶的是利之星店大欺客以国家三包的说辞给王倩换发动机。这次王倩彻底被逼上了绝境,坐在红色奔驰的引擎上面哭诉维权,因为视频被上传在网络上面之后,可能因为刺痛了消费者的某个神经,从而帖子一而再再而三的转发出去。从而这个帖子上到了热搜。 哭诉的王倩能够维权成功的主要原因在于新媒体的成熟,以及人性 新媒体的传播速度现在究竟到底有多快,可能我将一篇内容发布在自己的微信公众号,可能短短几个小时的功夫阅读量就上10万+,甚至达到刷屏的效果。网友传播事件的成本在不断变小。所以企业负面真的很容易被传播出去,一旦负面内容被传播出去,企业想要挽回的几率就变得非常小。可以奔驰没有认识到这一点,将?#27809;?#24403;?#24213;?#19968;样推诿过来推诿过去。 另外借用了观众的围观,事主哭诉的弱势形象让旁观者感到很不舒服,想帮弱势者一下就把视频发布到了网络上。再在网络上面不断的发酵,事件的?#29616;?#24615;就像滚雪球一样越滚越大。事实上不少消费者都在4S店跟前吃过很多类似的亏,笔者本人也是其中一位,只是没闹。所以在看到这种有过类似经历的王倩一方面情感共鸣,另一方面同情弱者我一定会转发这样的内容。 在新媒体时代危机到来,我们要明白危机为何呈现以及自己的态度 很多企?#24213;?#22823;的危机不是说因为企业出现了差错,而是出了差错之后的?#20174;?#24577;度。很多企业出现了危机和负面之后始终无法摆正自己的位置。像利之星这样的4S店相信在西安,甚至在全国范围内还有很多。他们无法摆正自己的位置,认为消费者就应该被他们牵着鼻子走。这些企?#24213;?#21518;?#23478;?#20026;态度问题使得自己的危机变得越来越大。要明确自己的危机从何而来?这让我想起了扁鹊见蔡桓公的典故,开始危机来?#20174;?#29579;倩(纹理)后来网民(肉里)政府干预全民声讨(骨髓里,病入膏肓).所以真的从一开始我们完全可以在遇到危机的初期就可以把这个事情处理掉。  新媒体到来的时刻,解决问题一定要速度快  奔驰的公关速度真的特别特别的慢,之所以公关显得如此之慢的原因是因为企业方店大欺客的傲慢态度。我之前有看到网友曝光很多酒店的卫生问题,酒店出来公关最快的最认真的那个往往更容易获得消费者最大限度的原谅。但是明显奔驰还没意识到这一点,他更认为它的品牌过硬,消费者神马的都是浮云。可是13亿的消费市场让奔驰这次身陷囹圄。在发生问题的第一?#22868;?#22868;驰方没有想到为?#27809;?#35299;决问题,承担起责?#21361;?#32780;是一再给消费者搪塞问题,实在让人难以接受的了。总之新媒体时代品?#21697;?#20986;问题主动承认,好过事件发酵群起而攻之。  正确对待危机,积极配合?#27809;?#21327;调解决方案 正确对待危机是一件很重要的事情,最糟心的事情是明知问题方是对方,对方还要把损失强加在我们的身上,这是让?#21496;?#24471;无法理解。之所以危机变得不可收拾的地步,就是企?#21040;?#20107;情责任不断打太极。一次次的糊弄消费者,后来消费者被逼即便觉得自己丢脸也无奈的坐在奔驰车的引擎上哭诉。总结:奔驰这把危机公关0分的主要原因是一:压根没把?#27809;У被?#20107;,?#20204;?#20960;十年的手段对待?#27809;А?#24215;大欺客我说了算,卖个车跟车霸一样。所以引起了消费者的集体声讨。第二方面奔驰作为国际品牌太低估了中国现在新媒体的力量。分?#31181;?#24102;你上热搜,带你飞。所以我在这里真的要说越大的品牌越是不要狂,否则后果真心麻?#22330;?nbsp;